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Ausgehend von den in der Explorationsphase erstellten Lieferergebnissen (u.a. Experience Map) und den identifizierten “Service Opportunities” , sollen die werden Konzeptideen entwickelt werden. Dabei gilt es “Service Eingriffe” auf unterschiedlichen Ebenen anzudenken, um die umfassende Erlebnisskette Erlebniskette und ausgewählte Service-Aspekte neu zu gestalten.

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