Service Exploration

Owned by Florian Wille
Last updated: May 02, 2019

Bei der Service Exploration geht es darum, sich für aktuelle Fragestellungen im erweiterten Themenbereich und der Servicelandschaft darum herum zu sensibilisieren. Geprägt sind die ersten Kurstage durch einen intensiven Kick-off-Tag mit einer Vorstellung des Kooperationspartnern und Fachinputs von Dozierenden. Anschliessend führen die Studierenden selbständig eine entsprechende Desk-Research durch, ausgedehnten Service-Analysen und inspirierenden Innovations-Spielen.

Desk-Research: Themenkartografierung, Service- und Projektsammlung

Die Gruppen sind aufgefordert, während der gesamten Explorationswoche eine erweiterte Desktop-Research zu verschiedenen Themen und Fragestellungen durchzuführen. Dabei geht es in erster Linie darum, ausgehend von den besprochenen Themen und Aspekten anlässlich des Projekt-Kick-Offs die Servicelandschaft kennenzulernen und systematisch aufzuzeigen. Spezifischer Fokus gilt der Sensibilisierung fürs das Themenfeld und die aktuellen Herausforderungen der Integration digitaler Servicelösungen spielen dabei eine grosse Rolle.

Mögliche Fragestellungen:

  • Was sind die aktuellen Themen und Fragestellungen aus dem erweiterten Themenbereich?
  • Welche innovativen Lösungen sind momentan auf dem Markt und wie unterscheiden sich diese?
  • Welche anderen Trends haben Einfluss auf den untersuchten Bereich?
  • Wie gestalten sich heutige Erlebnisketten?

Methoden-Auswahl:

  • Comperative Analysis (Konkurrenz- und Vergleichsanalyse bestehender Service-Angebote)
  • Comperative Testing (Testen von verfügbaren Services und/oder Produkten)
  • Explaining-the-world Models

Mögliche Lieferergebnisse

  • “Kartografierung” des Problem- und Design-Space und Markierung möglicher Handlungsfelder
  • Top 10 Liste mit zentralen Herausforderungen und aktuellen Fragestellungen des erweiterten Themenbereichs
  • Tabelle, Matrix o.ä. mit Ergebnissen der Konkurrenzanalyse bzw. Konkurenz-Testing
  • Zusammenstellung der wichtigsten Ergebnisse der Desktop-Research in einem (online) Kurzbericht
  • Formulierung eines (Re-)Briefings

Field-Research

Von jeder Gruppe sind explorative Feldstudien durchzuführen, in welchen der Umgang und das Verhalten ausgewählter Personen bzw. -Services untersucht wird. Es wird empfohlen 3-5 Mini-Untersuchungen durchzuführen (z.B. Beobachtung, Befragung, Designproben), um den Themenbereich von unterschiedlichen Perspektiven zu beleuchten und auszuloten.

Der direkte Kontakt zu geeigneten Untersuchungs-Settings stellt im diesem speziellen Themenbereich eine grosse Herausforderung dar. Anstelle dessen können bspw. ähnliche Beratungs-Settings genauer untersucht und eine umfassende Experience Journey abgebildet werden.

Ziel der Service Exploration ist es aufzuzeigen, wie sich Personen im Alltag mit verschiedenen Aspekten rund um das Themengebiet auseinandersetzen. Es sollen Interviews, Beobachtungen und “Mini-Experimente” durchgeführt werden. Das gesammelte Material (Fotos, Video etc.) bildet die Basis für eine anschliessende Analyse in Form einer Experience Map o.ä., auf der nicht nur die beobachtete Service/-Erlebniskette abgebildet ist, sondern auch bereits schon Ansätze für “Interventionsmöglichkeiten” aufgezeigt werden.

Methoden-Auswahl:

Für die explorative Studie kann auf Methoden aus der  im Buch This is Service Design Thinking beschriebenen Toolbox  (S. 144-215) und die Methodensammlung auf http://servicedesigntools.org/ zurückgegriffen werden. Es dürfen auch die Experten und Dozierenden um ihre Expertise bzw. aktiven methodischen Rat gefragt werden.

Mögliche Lieferergebnisse:

  • Sammlung des “Feld-”Materials in digitaler und analoger Form; d.h. systematische Ablage von Videos, Bilder und/oder Audiomitschnitten bspw. im Medienarchiv der Künste sowie einer physischen Externalisierung auf einem Service Moodboard oder visuellen Landkarte im Atelier
  • Das analytische Deliverable besteht aus einer kombinierten (oder mehreren) Journey Maps. Es soll dabei auf typische Elemente wie Service Blueprints oder Touch Point Matrix sowie Customer Journey Maps zurückgegriffen werden, um die verschiedenen Aspekte einer Erlebniskette festzuhalten. Die finale Aufbereitung soll strukturell aber auch Komponenten einer Experience Map beinhalten, welche nicht allein den “Ist-Zustand” abbildet, sondern bereits mögliche Interventionsmöglichkeiten (Opportunities) benennt

Adhoc Service Ideation

Erklärtes Ziel der Explorationsphase ist, neben einer individuellen Themensensibilisierung, ein Rapid Prototyping ‘opportunity seeking’ durchzuführen. Diese “Innovationslücken” sollen in der Präsentation ganz besonders thematisiert und argumentiert werden. Es gilt erste spekulative Service-Szenarien in Form von adhoc Service Skizzen und  Mini-Service-Designs zu darzustellen.

Mögliche Methoden:

Mögliche Lieferergebnisse

  • Adhoc Service Szenarien
  • Mini-Service Designs