Service Ideation

Owned by Florian Wille
Last updated: Jul 20, 2017

Nach einer ersten Phase der Projekt-Sensibilisierung und -Analyse im Rahmen der Service Exploration, steht in der zweiten Kurswoche die Entwicklung und Ausformulierung konkreter Service Ideen bzw. die Verdichtung zu einem ersten umfassenden Service Konzept im Vordergrund.

Vorgehen Service Ideation

Ausgehend von den in der Explorationsphase erstellten Lieferergebnissen (u.a. Experience Map) und den identifizierten “Service Opportunities” werden Konzeptideen entwickelt. Dabei gilt es “Service Eingriffe” auf unterschiedlichen Ebenen anzudenken, um die umfassende Erlebniskette und ausgewählte Service-Aspekte neu zu gestalten.

Zu Beginn der “Service Ideation Phase” soll eine möglichst ganzheitliche und gleichzeitig disruptive Sichtweise eingenommen werden. Es sollen bestehende Abläufe hinterfragt und unter Bezugnahme auf digitale Hilfestellungen neu gedacht werden. Für eine erste Ideenfindungs-Session kann bspw. auf folgende Methoden zurückgegriffen werden:

Bei der Entwicklung dieser initialen Service-Ideen soll zu Beginn wirklich alles “in Frage” gestellt werden. Radikale “Service Eingriffe” auf allen Ebenen sind erlaubt! Erst in einem weiteren Schritte geht es dann darum, diese Ideen zu verdichten und deren mannigfaltigen Konsequenzen gezielt in der bestehenden Ökologie auszuloten sowie den umfassenden Service “modellhaft” darzustellen und die Vorteile zu bisherigen Lösungen aufzuzeigen.

Lieferergebnisse "Service Ideation"

Präsentation der Service-Konzeptideen – In der Service Konzept Präsentation stellen alle Gruppen ein umfassendes Servicekonzept mit all seinen Teilkonzepten vor. Dabei sollen die gewonnenen Erkenntnisse aus der Service Exploration erwähnt und deren Überführung in ein konkretes Service-Konzept nachvollziehbar argumentiert werden. Die Form dieser Präsentation ist dabei frei wählbar. Nachfolgende (mögliche) Methoden sollen inspirieren, die Service Idee erfolgreich zu artikulieren und zu vermitteln.

  • Service Model – Systematische Darstellung des neuen Service Ablaufs in Form eines (animierten) Modells mit Lego-Figuren o.ä. in der Form einer Fotostory oder Films.
  • Service Image – Die entwickelte Service Idee soll mittels eines einzelnen Bildes oder einigen wenigen aussagekräftigen Snapshots, in welchem die Hauptfeatures des Services kommuniziert werden, visualisiert werden. Ein solches Bild kann bspw. auch bereits Service Branding Elemente beinhalten. Mehr Informationen zur Funktion und möglichen Repräsentationen dieses Deliverables auch unterhttp://www.servicedesigntools.org/tools/121.
  • Service Performance – ”Vorspielen” ausgewählter Service Aspekte. Methoden in der Entwicklung: Hands-only Scenarios http://dl.acm.org/citation.cfm?id=1013141 und Wizard of Oz Methode: http://www.servicedesigntools.org/tools/22
  • Business Modell Canvas – Einzelideen lassen sich über dieses Template zu einem Geschäftsmodell zusammenfassen und zueinander in Beziehung setzen, bis ein martkfähiges Modell gefunden ist. Erklärt auf Wikipedia und Youtube; Template in hoher Auflösung.
  • Kurzvideo – zur begründeten Benennung und Darstellung konkreter, klar abgegrenzter, kundenorientierter Problembeschreibungen


Für die mündliche Präsentation des Service-Konzepts kann man sich grob an den 12 Elementen eines Conceptual Designs orientieren, wie es BJ Fogg in seinem gleichnamigen Artikel beschrieben hat (Fogg, B. J. (2003). Conceptual Designs: The Fastest Way to Capture and Share Your Idea. In B. Laurel. Design Research: Methods and Perspectives, Cambridge, Massachusettes: MIT Press.):

  • Title Page / Concept Name
  • Overview / Purpose
  • User Description
  • Storyboard of user experience
  • (Lofi) Prototype
  • Features/functionality
  • Justification for design/rationale behind design decisions
  • Results of (early) user testing
  • Shortcomings of design/limitations
  • Expansion – what else is possible
  • Next steps in design process
  • Summary

Es ist sicherlich auch eine Überlegung wert, anlässlich der Präsentation, ein Handout mit den wichtigsten Punkte des Service-Konzepts den Zuhörenden zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus ist ganz grundsätzlich zu überlegen, auf welche weiteren Instrumente aus der Service-Exploration (z.B. Experience Map) zu besseren Vermittlung zurückgegriffen werden soll.